Как вернуть клиентов с брошенных заявок через Viber и Telegram

Малому бизнесу в Беларуси можно возвращать часть клиентов, которые начали оформлять заказ или задали вопрос, но не закончили покупку, через короткие сообщения в Viber и Telegram. Для этого не нужна сложная интеграция: достаточно фиксировать незавершённые обращения, вовремя отправлять одно уместное напоминание и отмечать результат. В статье разберём, какие заявки считать брошенными, что написать клиенту и как организовать работу, чтобы менеджеры не теряли обращения в переписке.

Какие заявки стоит возвращать сообщением?

Брошенная заявка — это обращение, в котором клиент проявил интерес, но не дошёл до следующего шага. Например, спросил о наличии товара и не ответил после уточнения, оставил контакты для консультации или начал обсуждать запись, но не выбрал время. Такие обращения отличаются от случайных просмотров: у бизнеса уже есть понятный повод продолжить разговор.

Сначала определите, какое действие считается незавершённым именно у вас. Для магазина это может быть вопрос о товаре без подтверждения заказа, для студии — запрос свободного времени без записи. Запишите это правило в нескольких словах, чтобы менеджеры одинаково отмечали такие случаи.

Не включайте в список всех, кто однажды написал в мессенджер. Если человек получил ответ и отказался, повторное сообщение с предложением купить тот же товар вряд ли поможет. Возвращайте только те диалоги, где остался конкретный вопрос или незаконченный шаг.

Как настроить простой сценарий в Viber и Telegram?

Начните с таблицы или списка в CRM. Для каждого обращения хватит полей: имя или контакт, канал, предмет запроса, дата последнего ответа, следующий шаг и результат. Если переписки идут из нескольких каналов, полезно собирать их в одном рабочем окне: так менеджер видит историю и не пишет клиенту повторно из другого мессенджера. Подход к объединению каналов разобран в материале о том, как связать Telegram, Viber, email и звонки в CRM.

Задайте простое правило обработки. Когда менеджер видит незавершённый диалог, он назначает себе задачу вернуться к нему в выбранный срок. Время напоминания лучше привязать к ситуации: клиенту, который уточнял наличие, можно написать после того, как вы проверили товар; человеку, который выбирал время, — когда готовы предложить доступные варианты. Не отправляйте одинаковое сообщение всем подряд.

Первое напоминание должно продолжать разговор, а не начинать его заново. Например: «Вы спрашивали о модели с доставкой. Проверил наличие: она есть. Подобрать удобный вариант доставки?» Или: «Вы уточняли время записи. Могу предложить несколько свободных вариантов, если вопрос ещё актуален». Меняйте текст под реальный запрос и не обещайте того, что не проверили.

Для старта достаточно ручной отправки из рабочего аккаунта и задачи в календаре или CRM. Когда менеджеры освоят процесс, можно автоматизировать создание напоминаний или шаблоны сообщений. Автоматизация должна подсказывать сотруднику следующий шаг, а не отправлять сообщение без учёта переписки.

Как понять, помогает ли напоминание?

Считайте не количество отправленных сообщений, а результат по каждой группе обращений. Отмечайте, ответил ли клиент, продолжил ли оформление, попросил ли больше не писать или не отреагировал. Так станет видно, какие поводы для контакта работают и где текст звучит неуместно.

Для начала сравнивайте близкие по смыслу обращения: вопросы о наличии отдельно, незаконченный выбор времени отдельно. Не делайте вывод по одному диалогу. Если напоминания приводят к ответам, но не к заказам, проверьте, не упирается ли клиент в цену, условия доставки или отсутствие нужного варианта.

Когда клиент завершил покупку, переписка может стать основой для следующих касаний: например, уточнения впечатлений или сообщения о подходящем дополнении. Сценарии повторных обращений описаны в материале о том, как превращать разовые заказы в постоянные через CRM. Сначала зафиксируйте, что именно купил человек и о чём спрашивал, чтобы дальнейшее сообщение было связано с его запросом.

Каких ошибок избегать при возврате заявок?

• Напоминать без конкретного повода. В сообщении должно быть понятно, какой вопрос клиента вы продолжаете.
• Отправлять один и тот же текст разным людям. Подставляйте предмет запроса и предлагайте следующий шаг по ситуации.
• Писать повторно после явного отказа. Отметьте результат диалога, чтобы менеджер не вернулся к нему случайно.
• Оставлять переписки без ответственного. Назначайте сотрудника и фиксируйте, когда он должен проверить обращение.
• Считать каждое сообщение успешным результатом. Разделяйте ответы, продолжение оформления и завершённые заказы.

На этой неделе выберите один тип незавершённых обращений, например вопросы о наличии. Добавьте в список канал, суть запроса и следующий шаг, подготовьте два коротких варианта сообщения и отмечайте итог каждого контакта. Через некоторое время пересмотрите переписки: оставьте формулировки, которые помогли продолжить разговор, и уберите те, после которых клиенту нечего ответить.